Le client remet toujours à plus tard


  1. La plupart des clients, même quand la situation est favorable, ont tendance à retarder leur décision, à la remettre à plus tard.
  2. La plupart des clients n’aiment pas retarder leur décision.
  3. Les clients ont donc souvent besoin d’encouragement au moment de prendre leur décision.
  4. Après avoir conclu favorablement les clients se sentent soulagés et satisfaits.
  5. Un client qui n’a pas conclu, alors que tout lui était favorable, demeure insatisfait - autant de lui que de vous.

On pourrait croire qu’un client qui a trouvé ce dont il a besoin soit disposé à prendre sa décision sans tarder. Il y a des individus impulsifs qui le font, en effet, mais la plupart des gens ont tendance à hésiter, à remettre à plus tard leur engagement. Certains admettent qu’ils veulent être bien certains de leur choix, alors qu’ils n’avaient aucun doute à ce sujet auparavant; d’autres ont besoin d’y penser davantage et de revoir leurs priorités et, pourtant, ils y ont pensé sans arrêt durant leurs recherches. D’autres encore ne sont pas sûrs d’avoir cherché assez et craignent de regretter leur décision.

Ce qui est paradoxal c’est que les clients qui remettent à plus tard leur décision de s’engager n’en retirent aucune satisfaction. Ils n’aiment pas demeurer dans cet état et plusieurs d’entre eux, pour y mettre un terme, éventuellement, vont même agir brusquement, contre leur nature, et prendre une décision - dans le seul but de cesser d’être indécis.

Donc, lorsque la situation est favorable pour un client, il faut l’encourager à prendre sa décision. Une décision qu’il envisage déjà - sachant qu’autrement il aura tendance à la remettre à plus tard et qu’il le regrettera tout probablement.

Dès qu’ils prennent une décision ferme, les clients éprouvent un sentiment de soulagement. Au lieu d’un état instable d’indécision, ils découvrent la satisfaction d’avoir agi et la stabilité d’un engagement.

Si vous ne tentez pas d’encourager un client à prendre un engagement qui lui est favorable cela risque d’être perçu comme un signe d’indifférence de votre part. Évitez svp les méthodes de pression manipulatrices, cela montre aussi de l’indifférence sous une autre forme et un manque de considération.

Un client doit ressentir que vous voulez sincèrement l’aider et la meilleure manière de le lui prouver est de l’aider à prendre son engagement, que vous savez difficile, par un encouragement subtil. Le priver de votre aide, cependant, maintiendra son état d’indécision, le rendant insatisfait. Dans certains cas il risque même d’être insatisfait de
vous.

La peur du rejet


La plupart de ceux qui font de la vente leur carrière aiment les gens. Ils aiment leur profession, ils aiment rendre service et ils aiment aussi être bien rémunérés mais, avant tout, ils aiment les gens. Cela signifie que leur plus grande déception est de ne pas être aimés ou appréciés, en retour, par leurs clients ou, pire, de se sentir rejetés.

Il existe des gens qui sont indifférents au rejet et qui n'apprécient pas autant les contacts avec les autres, mais ceux-là sont rarement dans la vente.

Par peur d'être rejetés plusieurs parlent trop, vendent trop mais ne concluent pas.

Arrêtez de parler trop.

Arrêtez de penser que, pour être accepté, vous devez amener votre client à se détendre et à parler de ses loisirs. Cette méthode était très populaire il y a plusieurs années. Aujourd'hui, lorsque vous vous trouvez dans une entrevue de vente, prendre trop de temps pour parler de sujets superficiels, afin de détendre votre client, signifie gaspiller le temps de votre client.

Ce qui intéresse vraiment le client, aujourd'hui, au moment où vous êtes en sa présence, c'est ce que vous faites pour régler la situation d'autres clients comme lui. Parlez des solutions que vous avez recommandées à d'autres clients, des résultats que vous en avez obtenus et, parce qu'il s'identifiera à eux, vous aurez toujours son intérêt et serez accepté.

Cependant, sachez que vous n'éviterez pas entièrement le rejet dans la vente. Le risque du rejet est toujours associé à la vente et en fait partie intégrante. Acceptez donc totalement ce fait, une fois pour toutes, et vous en aurez moins peur. Et rappelez-vous que
le rejet fait partie de votre profession mais ne fait pas partie de votre vie.

Comment se servir de l'exemple des autres


Ce qui exprime le plus clairement le manque d'intérêt, ce n'est pas l'absence d'opposition mais plutôt l'indifférence, lorsque le visage prend un sourire poli, lorsque les mots ne veulent plus rien dire et que le regard se vide de toute expression.

Par contre, la résistance qu'oppose un client est donc souvent un signe d'intérêt, ce qui est tout à fait naturel s'il n'est pas encore suffisamment informé de ce que vous lui proposez. Cependant, certains clients veulent tellement avoir raison, avant même d'être informés, que cela les empêche d'être réceptifs. Toutes vos tentatives seront repoussées mentalement, même si le client semble vous écouter attentivement.

Dans ces cas-là, il sera préférable de rejoindre votre client par l'entremise des autres. C'est à dire qu'au lieu de tenter de lui vendre une idée directement, vous devriez plutôt lui expliquer pourquoi d'autres l'ont achetée.

Donc, au lieu d'expliquer à un propriétaire vendeur, par exemple, comment il pourrait bénéficier de votre rôle en tant que courtier, par exemple, vous pourriez plutôt lui dire :

« Savez-vous pourquoi, 105 propriétaires par jour*, dans la même situation que vous, choisissent de faire affaires avec un courtier ? »

Et vous pouvez alors lui expliquer les mêmes avantages dont il pourrait lui-même bénéficier, mais en lui parlant des autres, comme lui, et de ce qu'ils apprécient. Vous verrez qu'il sera beaucoup plus réceptif en apprenant ce que les autres font dans une situation semblable à la sienne - sans s’opposer à vos arguments.

*Ce chiffre s’applique à la région du Grand Montréal et doit être vérifié régulièrement selon la période de l’année et selon la région où vous travaillez. Vérifiez combien d’inscriptions ont été réalisées au cours des 12 derniers mois et divisez par 365.

Le client réagit à nos inquiétudes


Au moment de s'engager, votre client devient particulièrement tendu et réagit aux moindres variations qu'il ressent dans votre comportement.

Si vous avez peur de perdre l'inscription (ou la vente) votre comportement en sera affecté et se reflètera chez votre client au moment de conclure : vous semblerez hésitant, incertain et il réagira en devenant inquiet et indécis (cela lui sera facile, d'ailleurs, puisque sa tendance est déjà de retarder sa décision).

Il n'est pas facile de contrôler sa peur mais rien ne remplace une excellente préparation autant pratique que physique et mentale (plusieurs se préparent en écoutant pendant quinze minutes le
Monologue des Durs, inclus dans le CD sur les AVPP).

Préparez-vous donc au maximum comme si c'était la seule inscription (ou vente) de votre carrière.

Passez en revue chacun des points que vous aurez à couvrir et ayez tous les documents nécessaires.

Pensez toujours à aider votre client, durant la préparation et durant l'entrevue - même si vous deviez le contrarier comme, par exemple, dans ses attentes exagérées à propos du marché.

Révisez vos arguments à l'avance et prévoyez vos réponses aux objections courantes qui se produisent naturellement.

Durant l'entrevue, utilisez toujours des arguments solides et vrais; n'offrez jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

Vous aurez ainsi moins peur de perdre et votre client se sentira en confiance parce que vous serez, vous-même, plus confiant. Au moment de conclure cela se reflètera chez lui et réussira à créer le sentiment de sécurité dont il a besoin pour prendre sa décision.

La peur ne disparaîtra pas complètement, cependant, mais vous pouvez la réduire encore davantage si, en plus, vous changez votre manière de voir une entrevue d’inscription (ou de vente) : une entrevue ne sera jamais un échec si vous la considérez comme une occasion de pratiquer - indépendamment du résultat.

Donc, soit vous gagnez et votre client gagne aussi lorsqu’il s’engage avec vous, soit il refuse et vous êtes devenu meilleur en ayant bien pratiqué une fois de plus.

Changez votre manière de voir et concluez plus efficacement


Certains perçoivent le geste de conclure comme une pression désagréable qu’ils doivent exercer pour obtenir l’engagement de leur client. Ils veulent tellement être aimés qu’ils ont peur de déplaire en demandant cet engagement.

Plusieurs ont d'ailleurs l’impression de « pousser » leur client à prendre une décision lorsqu’ils tentent de conclure. Ce qu’ils souhaitent vraiment c’est que le client se jette à l’eau pour traverser le ruisseau, sans aucune aide de leur part.

Le Grand de la vente s’assure, tout d’abord, que la confiance soit bien établie et,
lorsqu’il sait que la décision de s’engager est la meilleure pour son client, il tente immédiatement de conclure.

La différence est dans sa manière de voir le geste de conclure. Ce que d’autres appellent de la pression, le Grand de la vente le voit comme de
l’encouragement. Encourager son client à prendre une bonne décision - même si elle lui semble difficile - devient sa principale motivation.

Ce qui lui donne son assurance c’est l’image de son rôle à ce moment-là. Au lieu de se voir en train de pousser un client, il se voit plutôt en train de lui
tendre la main pour l’aider à traverser.

Il sait que, s’il ne tente pas de conclure, c’est comme s’il n’offrait aucune aide à son client, comme s’il l’abandonnait au moment le plus difficile - là où son client a vraiment besoin de lui.

Le Grand de la vente n’oublie jamais aussi que ne pas s’engager est aussi une décision pour son client, une décision qu’il risque de regretter.

Pression = Encouragement
Conclure = Tendre la main